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售后技术支持应该具备的素质 发布时间:2020-06-11 19:44 

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  售后技术支持应该具备的素质 ( 售后技术支持是指对特定的产品进行技术上的指导, 所以你要对特定的产品要很 了解,包括可能出现的问题等等都要了解,还要给出解决方法。 1.客户技术投诉处理:通过电话、传真、邮件等渠道,接受客户产品技术方面的 投诉,根据投诉流程,分析投诉产品的实际情况,向技术及质量部门反馈客户投 诉,组织问题分析、明确责任主体、跟踪技术鉴定,推动投诉处理,及时向客户 反馈结果并定期回访; 2.客户使用培训:根据客户需要,通过电话或邮件等方式,指导终端客户正确使 用产品、解决常见问题、介绍相关知识,并收集整理客户的反馈信息,做好客户 关系管理; 3.产品质量改进:根据投诉总结与市场反馈,总结产品的质量、性能等情况,并 向技术部门提出产品改进意见,协调拟定改进方案,跟踪改进进程,及时向一线 销售通报改进结果,促进产品质量的改善; 4.特殊订单处理:根据客户要求,结合公司产品订制政策,接收特殊订单,处理 技术细节,进行 BOM 搭配,或协调研发、生产、物流、仓库等部门完成特殊订单, 并做好特殊订单的售后技术支持工作,促进产品销售; 5.技术培训:根据产品推广与上市计划及部门各岗位培训需求,结合产品特性、 使用手册等,编制培训教材,并协调研发、技术等相关部门的资源,组织实施对 客户、 销售人员、 客服人员的技术培训, 确保内外部客户及时掌握产品技术特性。 故技术支持需要的素质有: 1,熟悉企业相关产品及服务。 具备解决产品相关的一般性问题。即解决问题的技 术能力。 2,具有几乎 24 小时接受客户求助与投诉的意愿,即 24 小时手机开机,注意保 证自己对外联系畅通的意识。 3,善于交流,表达清晰的能力,即能有效指导用户使用产品和解决问题的能力。 4,还应具有总结问题并能对一般性问题归结为书面的报告材料, 以交给研发部门 改善产品与服务。 5,有良好的身体素质,能适应随时性的经常性出差。 技术方面: *技术支持:Cisco 网络系统方案设计和规划,调试,维护; *操作系统:Microsoft Windows、Linux 等操作系统; *掌握代理服务器、 Exchange Server、 FTP Server、 ISAServer、 IIS 和 VPNServer 等 *数据库 :熟练掌握 SQL Server ,可对数据库进行管理及维护。熟悉各种数据 冗余及备份 *网络管理:熟练掌握各种网络设备的配置及调试,熟悉多种综合布线系统 *网络安全:了解防火墙,掌握多种网络安全防护技术 *其它技能:能够熟练使用 dreamweaver、flash 等软件制作网页, 配合 IIS 或 Apache 搭建 Web 服务器构建小型的网站 *能对 Web、FTP、DNS、DHCP、Exchange、RAS 等服务器进行熟练的配置,对出现 的故障能及时的查出并排除 个人性格: 开朗外向、做事认真、乐于助人、有较强的学习能力。工作认真,诚实,肯干, 容易融入新环境中。适应能力和团队协作精神



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